7 Tendencias (y algún mito) para el eCommerce en 2016
Como viene ocurriendo en los últimos años, el comercio electrónico continúa creciendo en España con valores de dos dígitos, consolidando su posicionamiento, y dejando de ser un complemento para el comercio tradicional, para llegar a ser en muchos casos el pilar a nivel de ingresos de muchas compañías.
Según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, el crecimiento del sector en los 3 primeros meses del año 2015 fue del 24,5%, alcanzando una facturación para ese periodo de 4.455,7 millones de euros.
Adicionalmente, durante este periodo se realizaron más de 68 millones de transacciones, lo cual supone un incremento del 14,9% con respecto a los mismos datos en el primer trimestre de 2014.
El 57,2% de las compras realizadas, se han llevado a cabo en tiendas online españolas. De las compras realizadas en portales no nacionales, el 89,9% se llevaron a cabo dentro de la Unión Europea. Así mismo, es preciso destacar que el 18% de las ventas realizadas por las tiendas nacionales, provienen de clientes fuera de España.
En este sentido, las compras realizadas en sites españoles, aumentaron en un 20%, interanual, situándose por encima de los 1.700 millones de euros.
Por sectores, el que más ingresos acumula es el relacionado con el turístico (31,9%), seguidos del sector de espectáculos (6,7%), el de marketing directo (5%) y el de administración pública, impuestos y seguridad social (4,6%).
Teniendo en cuenta esta situación, y con una previsión de crecimiento del sector para el 2016 más positiva si cabe, es preciso destacar 7 de las tendencias (y algún mito) más importantes en el sector para este año que comienza:
- eCommerce Móvil
Lo que antes podía considerarse como una novedad, en la actualidad se ha transformado en una verdadera necesidad. Cada vez son más los usuarios que realizan sus compras desde móviles y tablets y es preciso ofrecerles una experiencia de usuario satisfactoria.
Esto no solamente implica que una tienda pueda ser desarrollada en tecnología Responsive o contar con App propia, sino que es preciso un análisis y diseño personalizado en cuanto a navegabilidad y distribución de la información en función del tipo de dispositivo y pantallas para una satisfactoria experiencia de usuario.
- Omnicanalidad
Viendo algunos ejemplos entre los grandes comercios exclusivamente online, las tiendas físicas parecían innecesarias viendo el gran éxito cosechado en los últimos años. Sin embargo, un cliente cada vez más exigente, precisa de disponer múltiples canales con los que poder interactuar durante todo el proceso de compra.
Cada vez encontramos más ejemplos de usuarios que consultan la información de un producto en la tienda online, preguntan las posibles dudas sobre el producto a través de la cuenta de Twitter del comercio, deciden realizar la compra en una tienda física, y por ejemplo requieren que la devolución se gestione telefónicamente para que sea un repartidos quién recoja el producto defectuoso.
En esta línea, grandes compañías como Amazon apuestan poco a poco por complementar esta multicanalidad incorporando tiendas física que permiten al cliente más tradicional una experiencia en la compra más acorde a sus preferencias.
- Customer Journey Map, Creación de perfiles e Inteligencia de Contenidos (Personalización)
Una de las grandes ventajas que ofrecen las tiendas online, es la de obtener gran cantidad de información del potencial clientes.
El Customer Journey Map por ejemplo, es un diagrama que permite analizar los pasos que recorre el cliente durante todo el proceso de compra, o incluso la propia relación con la compañía, lo cual permite analizar qué tipo de cliente es, cuáles son sus hábitos y ofrecer de este modo campañas y una experiencia de compra totalmente personalizada.
Este tipo de soluciones que permiten captar grandes cantidades de información, junto con un análisis avanzado permiten crear perfiles detallados del cliente y mostrar los contenidos de forma inteligente. Una tienda, una campaña y un soporte postventa diferente para cada cliente.
En cualquier caso, no basta con obtener la mayor cantidad de información posible, si no de analizar y seleccionar qué información realmente nos resulta de utilidad para nuestro negocio (evitando el Síndrome de Diógenes) y dando máxima prioridad a la obtención y tratamiento de la información en tiempo real. La información es un producto perecedero cuya fecha de caducidad es cada vez menor.
- Servicio Atención al cliente y soporte Post-Venta
Aunque cada vez cobra más importancia la atención al cliente y la gestión de las devoluciones, en 2016 las políticas de mejora en la relación con cliente tras la venta serán vitales para que los negocios online logren la confianza del cliente y sobrevivan.
Con las nuevas tecnologías, queda demostrado que cualquiera puede abrir un negocio online, pero la dificultad en su gestión no radica en la propia venta, si no en ganar la confianza del cliente incluso en aquellos casos en los que surgen problemas en el proceso, ya sea en el envío, la calidad del producto entregado y la respuesta ante cualquier devolución o reclamación.
El cliente necesita saber que puede confiar en la tienda online aunque no tenga un lugar físico al que acudir ante cualquier problema. La transparencia, la rapidez, y el coste cero en la devolución son fundamentales.
- Entrega en el día
Son muchos los portales que apuestan cada vez más por entregas rápidas del producto. Ya existen comercios online capaces de realizar entregas en 24 horas, e incluso en el mismo día de la compra.
Sin ir más lejos, El Corte Inglés realiza entregas para ciertos productos en menos de 2 horas en ciudades como Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Málaga y Bilbao, y Amazon está preparando del mismo modo un servicio de reparto en el mismo plazo para Madrid y Barcelona.
Esta tendencia, si bien puede aportar un alto valor añadido para determinados clientes, llevan implícitas un alto coste de operación, que en muchas ocasiones no se justifica.
De cara al cliente, es muchas ocasiones es más importante poder recibir su compra en el día o la hora deseada, que realmente recibirla en el mismo día, incluso aunque esto supongo retrasar la fecha prevista de la entrega.
La flexibilidad y la elección en cuanto al momento de la entrega, cobrarán cada vez más fuerza.
- Terminales paquetería automática
Los terminales automáticos para la recepción de las compras online permiten que el cliente no tenga que esperar por el envío, si no que sea el envío quien espera por el cliente.
DHL ya implantó hace unos años está solución en Alemania, y ahora España sufre una burbuja de soluciones similares que buscan consolidarse, y que necesitan racionalizarse. Cada día surgen nuevas soluciones, del mismo modo que desaparecen por falta de negocio / capacidad financiera, como ocurrió recientemente con MyPickBox.
En este sentido, HomePaq (Correos), es la más ambiciosa por llevar hasta el propio portal del cliente este tipo de soluciones, con una implantación en 2015 – 2016 de hasta 5.000 terminales en comunidades de vecinos.
La colaboración entre compañías logísticas será fundamental para que estas soluciones se consoliden y finalmente sean rentables.
- Entregas con Drones
Otros de los puntos que más se repite como posible tendencia año tras año, es la entrega con Drones de las compras. Sin embargo, esta tendencia, más allá de suponer una buena campaña marketing para las empresas que deciden realizar pruebas pilotos, están lejos de convertirse en una realidad en el corto plazo.
Problemas a nivel de legislación (en España por ejemplo no pueden sobrevolar ciudades), infraestructuras para la entrega, seguridad, autonomía y capacidad de carga de los Drones, suponen por el momento grandes barreras que impedirán ver nuestros cielos plagados de estos simpáticos artilugios en los próximos 2 – 3 años.
En cualquier caso, son muchos los actores que están investigando y analizando sus potenciales usos en el ámbito logístico, por lo que habrá que seguir muy atentos.